Honorable
Cámara de Diputados de la Nación
PROYECTO DE LEY
Texto facilitado por los firmantes
del proyecto. Debe tenerse en cuenta que solamente podrá ser tenido por
auténtico el texto publicado en el respectivo Trámite Parlamentario, editado
por la Imprenta del Congreso de la Nación.
El Senado
y Cámara de Diputados...
ESTATUTO PARA LOS TELEOPERADORES DE CENTROS DE ATENCIÓN DE
LLAMADAS (CALL CENTERS)
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1°.- OBJETO. El presente
Estatuto regirá las relaciones laborales que se entablen en el sector privado
entre los teleoperadores y sus empleadores por el trabajo que se preste en los
centros de atención de llamadas, también denominados "call centers".
ARTÍCULO 2°.- ÁMBITO DE APLICACIÓN
PERSONAL. A los fines del presente, se considera teleoperador a toda persona
que desempeñe tareas de atención, recepción o emisión de conexiones telefónicas
o telemáticas para recepción de reclamos o denuncias; recepción de solicitudes
de información o asesoramiento sobre aspectos técnicos, comerciales o
administrativos; venta y promoción de productos o servicios; contactos de fidelizacion
de clientes; realización de encuestas e investigaciones de mercadeo; o
cualquier otro servicio que se proporcione a través de medios telefónicos o
telemáticos.
ARTÍCULO 3°.- ÁMBITO DE APLICACIÓN
TERRITORIAL. Las disposiciones de esta ley serán aplicables en todos los
centros de atención de llamadas que desempeñen su actividad en el territorio de
la República Argentina, ya sea que actúen como entes especializados en el rubro
o como unidades funcionales incorporadas dentro de una institución, organismo o
empresa, incluidos también los que recepten o emitan llamadas desde o hacia el
exterior del país.
Los teleoperadores que presten sus
servicios en dichos centros de atención se regirán por el presente Estatuto,
sea que el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él, en
tanto se ejecute en su territorio.
ARTÍCULO 4°.- JORNADA DE TRABAJO. La
jornada de trabajo diaria no podrá exceder de SEIS (6) horas, y será
equivalente, en cuanto a condiciones, escala salarial y demás cláusulas que se
pacten individualmente, a la jornada establecida en la ley 11.544 o a la
establecida por convenio colectivo.
El trabajo prestado por el teleoperador
no podrá exceder de CINCO (5) días por semana.
ARTÍCULO 5°.- HORAS NOCTURNAS. La
jornada de trabajo íntegramente nocturna no podrá exceder de CINCO (5) horas y
TREINTA (30) minutos, entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora
VEINTIUNA (21) de un día y la hora SEIS (6) del siguiente. Cuando se alternen
horas diurnas con nocturnas se reducirá proporcionalmente la jornada o se
pagarán los minutos de exceso como tiempo suplementario según las pautas del
artículo 201 de la ley 20.744 (T.O 1976)..
ARTÍCULO 6°.- DESCANSOS. El trabajo
prestado por el teleoperador estará sometido a los siguientes descansos:
a) Descanso hebdomadario: el
empleador deberá proceder de forma tal que a cada trabajador le corresponda el
goce del descanso semanal, en al menos DOS (2) fines de semana por mes
trabajado. Este precepto no se aplicará a aquellos trabajadores que desempeñen
exclusivamente sus tareas los fines de semana.
b) Descanso durante la jornada
diaria: el trabajador gozará de un descanso de QUINCE (15) minutos cada DOS (2)
horas efectivamente trabajadas.
c) Descanso compensatorio: el
trabajador que por razones de servicio deba trabajar en feriados nacionales,
percibirá sus haberes con un incremento del CIEN POR CIENTO (100%).
d) Pausa entre llamadas: los
sistemas de comunicaciones deberá garantizar una pausa mínima de QUINCE (15)
segundos entre llamadas, a los efectos de permitir el descanso del
teleoperador.
e) Descanso entre jornadas: el
trabajador gozará entre jornada y jornada de un descanso mínimo de DOCE (12)
horas.
ARTÍCULO 7°.- LICENCIA POR EXÁMENES.
El teleoperador gozará de DOS (2) días corridos por examen, con un máximo de
VEINTE (20) días por año calendario. El beneficio se otorgará a estudiantes de
instituciones de nivel medio y superior públicos y/o privados reconocidos
oficialmente.
ARTÍCULO 8°.- REMUNERACIÓN. El
teleoperador percibirá una remuneración fija que no podrá ser en ningún caso
inferior al salario mínimo vital y móvil o al salario básico establecido en el
convenio colectivo, si éste fuere superior.
ARTÍCULO 9°.- INCENTIVOS Y
COMISIONES. Para el caso de que se pacten incentivos o comisiones, los mismos
deberán sumarse al salario y adicionales establecidos por la legislación y
convenios colectivos, debiendo ser fijados por escrito y pudiendo ser
modificados posteriormente siempre que otorguen condiciones más beneficiosas
para el trabajador.
ARTÍCULO 10.- SALARIO POR DÍA DE
DESCANSO NO GOZADO. Queda prohibida la ocupación del teleoperador desde las
TRECE (13) horas del día sábado hasta las
VEINTICUATRO (24) horas del día
domingo, salvo los casos de excepción que la reglamentación prevea, en cuyo
caso el trabajador gozará de un descanso compensatorio en la semana siguiente,
de goce íntegro y continuado entre las TRECE (13) horas y las VEINTICUATRO (24)
horas del día siguiente.
Cuando el teleoperador prestare
servicios entre las TRECE (13) horas del día sábado y las VEINTICUATRO (24)
horas del día domingo, medie o no autorización, sea por las circunstancias
previstas en el artículo 203 de la ley 20.744 o por estar comprendido en las
excepciones que con carácter permanente o transitorio se dicten, el empleador
estará obligado a abonar el salario habitual con el CIEN POR CIENTO (100%) de
recargo, sin perjuicio de su obligación de otorgar franco compensatorio.
ARTÍCULO 11.- FRANCO COMPENSATORIO.
En el caso en que el trabajador prestare servicio conforme el artículo
anterior, el empleador estará obligado a otorgar el franco compensatorio en la
semana siguiente, con las modalidades dispuestas en el artículo 204 de la ley
20.744. Su omisión será considerada infracción grave de conformidad con lo
dispuesto por el artículo 3° del anexo II de la ley 25.212 y sancionada
conforme se establece en dicha normativa. El trabajador podrá disponer por sí
el goce del franco compensatorio omitido a partir de la semana subsiguiente y
hasta la extinción del vínculo laboral, previa comunicación formal de ello
efectuada con anticipación no menor de VEINTICUATRO (24) horas a su efectivo
goce y con indicación de su extensión en caso de acumulación de francos no
gozados.
Si a la extinción del vínculo
quedaran subsistentes francos compensatorios pendientes de goce, el trabajador
tendrá derecho a percibir los salarios pertinentes con un incremento del CIEN
POR CIENTO (100%).
ARTÍCULO 12.- CAPACITACIÓN. El
empleador dispondrá la realización de programas de capacitación continua con la
finalidad de atender las necesidades de preparación de su personal, los cambios
tecnológicos, la reestructuración funcional o por servicios, exigidas para la
evolución y el desarrollo de sus tareas. Asimismo, el empleador deberá proveer
al trabajador con la información necesaria para atender las medidas de
seguridad y la correcta utilización de los elementos de trabajo que le sean
dados.
La concurrencia a las actividades de
capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para
los trabajadores designados.
El período mediante el cual el
trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aún cuando sea para
comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir
remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral
y las condiciones establecidas en el presente estatuto.
ARTÍCULO 13.- INFRAESTRUCTURA Y
CONDICIONES AMBIENTALES. Los establecimientos en los cuales se desarrolle la
actividad del teleoperador deberán respetar condiciones de seguridad
ambientales, como asimismo deberán proveer al empleado los elementos necesarios
a los efectos de que éstos puedan desarrollar su tarea en condiciones seguras,
salubres y que respetan la integridad del mismo.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social designará al organismo de contralor del presente Estatuto, el
que deberá además establecer los parámetros mínimos de higiene y seguridad
ambiental.
ARTÍCULO 14.- PROCESO Y CONTROL DE
TRABAJO El empleador deberá comunicar al teleoperador, al inicio de la relación
laboral, el tiempo máximo fijado por llamada. El mismo podrá ser modificado
posteriormente, debiendo ser definido en función de la tarea asignada, la
antigüedad y la experiencia del teleoperador. Dicha modificación deberá ser
previamente notificada al trabajador. A los fines del establecimiento del
límite de duración máxima de las llamadas, se garantiza la efectiva
participación de la asociación profesional de trabajadores de la actividad.
La supervisión o control del trabajo
mediante escuchas deberá ser comunicada previamente al trabajador y tendrá
únicamente fines correctivos, no pudiendo en ningún caso aplicarse reducciones
salariales.
ARTÍCULO 15.- EXÁMENES MÉDICOS. El
teleoperador deberá someterse a los exámenes médicos que se detallan:
a) Examen preocupacional, tomando en
cuenta las exigencias del puesto, el que deberá incluir como mínimo, la
realización de estudios visuales y auditivos;
b) Exámenes médicos anuales, los
cuales consistirán en examen clínico completo, audiometría, examen de la vista,
examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de
orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo
de contralor determine..
Será obligatorio para el empleador
entregar al trabajador copia de los exámenes citados sin requerimiento previo.
Dicha información constituirá el legajo médico del trabajador.
ARTÍCULO 16.- RIESGOS DEL TRABAJO.
Dentro de los NOVENTA (90) días a partir de la publicación de la presente, la
Superintendencia de Riesgos del Trabajo deberá establecer disposiciones
relativas a los riesgos específicos del trabajo de los teleoperadores, sin
perjuicio de las exigencias contenidas en la legislación vigente.
ARTÍCULO 17.- DISPOSICIONES
APLICABLES. Salvo colisión con lo establecido por el presente, se declaran
aplicables las disposiciones establecidas por ley 20.744 (T.O 1976) y convenios
colectivos que regulen la actividad en cuanto importen conceder mayores
beneficios al trabajador.
ARTÍCULO 18.- PERÍODO DE ADECUACIÓN.
Los centros de atención de llamadas tendrán noventa (90) días para adecuar su
situación a lo establecido por la presente ley.
ARTÍCULO 19.- Comuníquese al Poder
Ejecutivo."
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
Una de las tantas consecuencias
negativas y de más difícil sustitución, de la imposición del neoliberalismo ha
sido el desarrollo de modalidades de trabajo precarizadas, flexibles, que
facilitaron a las empresas, políticas de tercerización y/o relocalización de
actividades. Los llamados "call centers" o "centros de atención
de llamadas" son una de esas modalidades.
En aquellos momentos, frente a la
tendencia de creación de empleos en el sector servicios, tanto para el mercado
interno como fundamentalmente para la relocalización de actividades de empresas
internacionales, subsidiarias de firmas globales consideradas como proveedores
de servicios empresariales a distancia y como una forma de inserción
subordinada al mercado global, la Argentina llegó a ser polo de atracción
global para ellos, junto a India y Malasia, movidos por las ventajas
comparativas que el país ofrecía en el marco de la hegemonía neoliberal para
los trabajos de baja calidad: disponer de mano de obra calificada y barata
(especialmente jóvenes estudiantes bilingües), un amplio uso extendido de la
tecnología de la información y de buenas comunicaciones, un huso horario
favorable y bajos costos laborales, entre otras.
Dentro de los servicios, hay una
distinción entre las prestaciones de mayor o menor rutina, como la recopilación
y tratamiento de datos, la administración de reclamos y servicios básicos de
atención de llamadas y otras con mayor contenido técnico y prestaciones más
específicas como el telemarketing y la asistencia post venta (de complejidad
mediana) y el diseño y administración de sitios web, contabilidad, de procesos
empresariales de alta especialización y que requieren alta calificación.
De acuerdo a lo presentado en el
estudio de Andrea Del Bono "Tercerización de servicios en la argentina:
empleo y gestión de RRHH en los call centers" en nuestro país ...
"Hoy en día es muy corriente que los servicios de atención al cliente se
subcontraten a una empresa tercerizadora especializada en gestionar las
operaciones de Call Centers y Contact Center (CC); en el caso argentino esa
tendencia se reflejó en el crecimiento explosivo de la actividad de los CC
tercerizados y en la conformación del sector de Empresas Tercerizadoras de Call
Centers (ETCC). Asimismo, la importancia que tiene hoy para el sector de ETCC
la exportación de servicios nos lleva a considerar que el así llamado boom de
los Call Centers offshore (CC offshore) confirma la evolución de algunas ETCC,
que comenzaron brindando servicios poco complejos y poco especializados y que
ahora incursionan en el terreno de la exportación como proveedoras de SED de
mayor valor agregado."
En principio trabajar en un
"call center" se presenta como atractivo para jóvenes y
particularmente para mujeres, por la flexibilidad horaria que facilita la
continuidad de los estudios, por lo que no es casual que la mayoría de los
empleados en este tipo de empresa estén comprendido en la franja etaria que va
de los 18 a 29 años, siendo incluso para muchos de ellos, su primera
experiencia en el mercado de trabajo y que la mayor parte de ellos posean
estudios secundarios, terciarios y universitario. Ahora bien, no es fácil
trabajar allí: hay alta rotación en los puestos y horarios de trabajo, no
suelen ser buenas las condiciones ambientales y de salubridad del entorno
laboral, hay problemas con los encuadres convencionales, despidos masivos,
falta de regulación y hasta falta de representación gremial.
Asimismo, en dicho documento se
aclara que ... "En muchos países, el nuestro es uno de ellos, las ETCC
tienen problemas para reclutar agentes calificados y, sobre todo, para
retenerlos en el tiempo. Mientras que el desgaste de los trabajadores de CC ha
sido siempre una característica que atraviesa la actividad, en el caso de las
empresas tercerizadoras de las que nos hemos ocupado, el problema se acentúa
debido a la competencia "a la baja" de las empresas que aspiran a
competir en el mercado de exportación de servicios. Asimismo, tampoco es
auspicioso el hecho de que las ETCC se mueven atraídas sobre todo por los bajos
costos más que por la expertise de los recursos humanos disponibles".
En el contexto de la desregulación,
la actividad se desarrolló sin marcos legales que de cuenta de sus
especificidades y menos aún, proteja a los trabajadores. Así puede entenderse
que no legislar aún sobre este tema es una deuda pendiente que tiene el
Congreso y que con este proyecto vamos a saldar.
Esa falta de regulación específica
se tradujo en numerosas complicaciones para los trabajadores que terminaban
desprotegidos. Una de ellas es que la actividad desarrollada se enmarcara en
regulaciones no adaptadas. Así es común englobar la actividad del teleoperador
en el convenio de los empleados de comercio.
Y esta cuestión es fundamental
porque, entre otras cuestiones, la actividad requiere una mirada y comprensión
especial debido a la particularidad de sus tareas cotidianas. Es un trabajo
sedentario y repetitivo que presenta reconocidas características de insalubridad
producto de su alta exigencia psíquica y mental que resulta en un desgaste muy
alto en los trabajadores que suelen tener stress, irritabilidad, intolerancia y
agresividad social, además de problemas visuales, dolores en la espalda y
cuello propio de estar sentados frente a computadoras, así como disfonías
crónicas y hasta nódulos en las cuerdas vocales y/o pérdida de la voz gracias a
la sobre exigencia del uso de la voz y muchos otros trastornos respiratorios,
digestivos, etc. Estas cuestiones tienden a agravarse porque generalmente la
infraestructura y las condiciones ambientales son inadecuadas.
El proyecto que se presenta busca
definir un marco regulatorio en cuanto a los derechos laborales y las
obligaciones que deben ser respetadas por teleoperadores y empleadores,
definiendo ciertas condiciones laborales para su actividad.
Este proyecto encuentra sus
antecedentes en uno presentado en el año 2005 (4676-D-05) por los entonces
diputados Miguel Bonasso, Julio Accavallo, Alberto Piccinini, José Roselli,
Alejandro Filomeno, Francisco Gutiérrez, Claudio Lozano, Juliana Marino y
Araceli Méndez de Ferreyra que contó, en su elaboración, con la colaboración de
la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina
(FOETRA) Sindicato Buenos Aires y en la media sanción del Senado (CD 91-S-
2011) del 27 de julio de 2011 que agrupó a los proyectos 3557/10 del senador
Ramón Mestre y 4439/10 de las senadoras María de los Angeles Higonet, Blanca
Osuna; Ana María Corradi de Beltrán, Roxana Latorre, Lucía Corpacci, Graciela
Di Perna, Carlos Verna y que fuera sancionada por unanimidad.
En definitiva, este proyecto recoge
los intentos de darle marco normativo al tema y tomó en cuenta los planteos
elaborados por la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República
Argentina, así como estudios que se realizaron sobre la actividad del
teleoperador, entre ellos "Telegestión: su impacto en la salud de los
trabajadores" de Julio César Neffa y otros investigadores (1998); "La
tarea de los operadores telefónicos y sus condiciones de trabajo en las
empresas concesionarias de la ex Ente" de Verónica Lascano y Federico
Vocos, del Taller de Estudios Laborales y "Condiciones y medio ambiente de
empleados telefónicos afectados al servicios de telegestión (112, 110, 114,
000): diagnóstico preliminar y recomendaciones" de Juan Jorge Fariña y
Carlos Gutiérrez de la Cátedra de Psicología, Etica y Derechos Humanos de la
Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (2001), "Operativo
Call Center 2010" informe del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social; "Tercerización de servicios en la argentina: empleo y gestión de
RRHH en los call centers" Andrea del Bono (CONICET - CEIL-PIETTE - UNLP) y
Laura Henry (CONICET - CEILPIETTE) (2008); "Experiencias laborales
juveniles. Los agentes telefónicos de call centers offshore en Argentina",
Trabajo y Sociedad, vol. IX, nº 10, Santiago del Estero, Argentina. (MTEySS).
Del Bono, A. y Bulloni, M. (2008).
Por lo
expuesto y atento a la necesidad de darle un marco legal que mejore las
condiciones de trabajo de este sector, es que solicitamos a nuestros pares que
acompañen con su voto la sanción del presente proyecto de ley.
